2022年12月6日

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机遇与未来元宇宙场景下的用户体验管理

近来,元宇宙成为科技圈和资本圈⼤热的话题。腾讯、字节跳动等纷纷进⼊相关领域,国外脸书、微软、英伟达等科技 公司也均已布局。元宇宙作为虚拟世界和现实世界融合的载体,蕴含社交、内容、游戏、办公等场景变⾰的巨⼤机遇。

今年造成元宇宙⽕热的关键事件有三个:元宇宙第⼀股Roblox在3⽉的上市、头条90亿收购Pico、Facebook更名为元 宇宙相关名字“Meta”。

“元宇宙”概念源⾃美国作家Neal Stephenson于1992年出版的科幻⼩说《雪崩》。⼩说构建了⼀个真⼈可于其间⽣活、 社交的、与现实物理世界平⾏的共享虚拟世界。刘慈欣说,⼈类未来的发展有两条路径:⼀条向外通向太空的宇宙深 处,另⼀条向内通向⼈类的虚拟精神世界。这个虚拟世界可以说就是⽬前的元宇宙。

清华⼤学新媒体研究中⼼近期发布的《2020-2021元宇宙发展研究报告》认为,2020年是⼈类社会虚拟化的临界点,为 2021年成为元宇宙元年做了铺垫。⼀⽅⾯疫情加速了社会虚拟化,在新冠肺炎疫情防控措施下,全社会上⽹时长⼤幅增 长,“宅经济”快速发展;另⼀⽅⾯,线上⽣活由原先短时期的例外状态成为常态,由现实世界的补充变成了与现实世界 的平⾏世界,⼈类现实⽣活开始⼤规模向虚拟世界迁移,⼈类成为现实与数字的“两栖物种”。

业内专家普遍认为,在互联⽹⼤时代中,PC互联⽹是1.0时代,移动互联⽹是2.0时代,⽽“元宇宙”将是互联⽹的3.0时 代。扎克伯格all-in元宇宙,也是因为从2016年进⼊移动互联时代以来,⾏业内已经没有太⼤创新,除了抖⾳和区块链 之外,基本没有太多机会,这意味着互联⽹企业可发展的空间变得狭⼩,竞争也异常激烈。元宇宙将开辟⼀个全新的领 域,并成为未来互联⽹⾏业最⼤最重要的赛道,以致于被众多科技界和投资界奉为下⼀代互联⽹的门票。

到2025年,Z世代和千禧⼀代的⼈⼝将超过占亚洲所有消费者的半数,想要赢得这⼀消费群体的品牌需要像关注“当 下”⼀样关注“新奇和未来”。即将出现的是基于 Web 3.0技术的互连虚拟世界——在这种环境中,⽤户不再刻意区分物理 性的真实存在和数字化的虚拟存在。更重要的是,⽤户会希望他们所有的朋友、个⼈所有物和体验都能被虚拟连接。这 个万物交互且⽣⽣不息的虚拟世界就是元宇宙。

按照国泰君安研报,⽬前已有四项满⾜了元宇宙基本特征。⾝份和朋友层⾯的虚拟社交,在现实世界、元宇宙、游戏都 打通;实时互动中的沉浸感和低延迟,只有前者得到满⾜;最后就是基于区块链技术的游戏已初步建⽴经济系统。

不少国际知名咨询企业看好元宇宙的未来,如彭博⾏业研究报告预计元宇宙将在2024年达到8000亿美元市场规模,普 华永道预计元宇宙市场规模在2030年将达到1.5万亿美元。

随着技术发展,⽬前在市场上已经有元宇宙概念的应⽤场景出现,其中相关性最⼤的就是虚拟购物场景。在元宇宙中, 消费者可以通过VR及3D等技术⼿段逛虚拟商场,甚⾄可以在其中试穿试⽤,然后通过区块链技术和加密货币来实现⾃ 由购物,这样的购物体验相较⽽⾔更为真实。举个例⼦,在北京的消费者可以亲⾃去SKP商场购物,但是三四线的⼈群 感受不到这个服务,他们⽬前能做的就是逛淘宝和天猫等购物平台,⽆法体会到看商品、抚摸商品和试穿产品,以及跟 售货员交流等⾝临其境的感受。如果在元宇宙⾥⾯打造1:1场景的SKP,不管⾝在何处,消费者都能真实体验到现场逛 店的感受,下单之后也能及时送到家⾥,这也是对电⼦商务也是⼀个很好的升级。

这些场景打造的核⼼包括技术平台、数据,算法,最终带给⼈们的则是体验感受。如何了解顾客感受,怎样才能让顾客 获得更好的⽤户体验,对于企业或商家来讲⼗分重要。

⽆论是LV的游戏空间,还是《古驰原典》的虚拟展览,都是品牌在布局元宇宙的⾏动之⼀。⽽时装品牌RTFKT与VR化 ⾝平台Ready player me的合作更是深⼊到了产品合作的层⾯。平台中的⽤户可以通过在RTFKT原创服装中获得的灵感 进⾏虚拟线上创作,并穿着创作好的服装以⾃⼰选择的⾓⾊⾏⾛在Ready player me 200多款游戏场景中。

随着元宇宙的逐具规模,能够提供独特体验的品牌将作为元宇宙实际功能的赋能者,在消费者⼼⽬中占据有意义的位 置。⼀旦理解对Z世代⽤户来说,物理世界的体验和虚拟世界的体验没有什么区别,那就可以通过降低⽤户进⼊元宇宙 的门槛并提供独特的虚拟体验来把品牌塑造成⼀个领跑者。

当消费者开始了解元宇宙中可以提供的⼤量体验并且这些体验将越来越多地融⼊现实世界时,作为参与打造新体验的品 牌,将有机会设计出新的消费者触点。品牌将不再仅仅是被动地运⽤⼀种媒体形式或⼀种媒介,⽽是主动地参与和消费 者⼀起创造⼀种新的体验。

基于未来,数字100体验宝CEMPro将会通过区块链、交互技术、⽹络运算等技术,对接企业元宇宙概念场景系统,对 客户体验感受进⾏实时监测,让⽤户体验管理过程成为动态实时调整的过程。在⽤户服务过程中,通过交互获得实时数 据,运⽤NLP分析⼯具算法对⼤量语⾳数据、表情数据进⾏情感分析、语义关联、关系抽取和聚类,能够极⼤的提升效 率,通过区块链追溯,让分析更加具有价值。在交互的同时,⽤户体验结果能够实时展⽰出来,企业可以通过技术同步 进⾏改善。整个过程的背后是技术、算法和数据实时反馈,让⽤户体验提升不是事后补救,⽽是防范于未然。

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